■「社員の声」は活かされているか？
「戦略やビジョンが伝わらない」「現場の問題点が上がってこない」「社員の一体感が希薄になっている」「離職率が高い」などの課題への対策として「社内コミュニケーション」が重要だと言われています。この「社内コミュニケーション」を、情報の流れから分類すると以下の３つに分類されます。
①社員⇔社員
- 内容/目的：暗黙知であるノウハウを共有し、製品開発期間を短縮、営業成績の向上など
- 手段：日々の会話や、wiki・SNS（mixiなどの社外SNSも含む）といったITツール、場合によってはタバコ部屋や飲み会
②会社（マネジメント）⇒社員
- 内容/目的：主に社内広報活動として、マネジメントから社員へ経営方針／施策の説明し、進むべき方向性の統一を図る、社員のモチベーションアップなど
- 手段：全社会議や社内ポータル、最近では動画配信
③社員⇒会社（マネジメント）
- 内容/目的：お客様の意見や現場の声をマネジメントへ伝え、業務改善を実施など
- 手段：アンケート、社員・マネジメントとの共同会議
このうち、①②については、ツール面、方法論、心構え等話題は事欠かないでしょう。しかし、③についてはPDCAを効果的に実施できていない企業が多いようです。ここでは、この③社員⇒会社（マネジメント）について扱っていきます。
■「社員の声」を活かす３つのステップ
まずは、「社員の声」を活かすための、重要な３つのステップをご説明します。
１．「社員の声」を集める
会議の場などで頻繁に顔を合わす関係であれば、「社員の声」の収集やそのディスカッションといったことにあまり苦労しませんが、「会社規模が大きい」「本部と営業店が物理的にも離れている」といった場合は、現場の声（=「社員の声」）はそう簡単には拾えないというのが現実だと思います。
そのため、社員が声を発しやすい環境づくりをする必要があり、「声を発する事自体に労力がかかり過ぎないITツールの活用」「声を発しやすい雰囲気／文化の醸成」「声を発することへのインセンティブ」等がポイントとなります。
２.「社員の声」から「宝」を見つける
「社員の声」を集める取り組みをしているといった話は少なからずあると思いますが、それを継続的に実施、施策化できているでしょうか？
施策や経営にまでつなげる最初の一歩は、「活かせる声」にすることです。
「社員の声」、特に顧客と接している現場の声は、お客様の声と同じように重要なものですが、時には会社への不満だけになってしまうこともあるでしょう。また、集めた声を共通性や重要性、緊急性などを指標とし「仕分け」する際に、その声が一つだけであっても、キラリと光る「声」を見つける必要もあります。かつその声を活かした施策を継続的に実施しなければなりません。
「社員の声」から「宝」を見つけるには、「不満や問題点のみの指摘ではなく改善策や施策までを声にしてもらう」「ダイヤモンドを見つける「目利き」をしつつ「声」の仕分けを継続実施する体制整備」が重要です。この仕分けにはテキストマイニングツール等の利用も考えられますが、いずれにしてもある程度の労力はかかるステップであるでしょう。
３．「宝」から施策化したものをフィードバック
晴れて「宝」から無事施策化されただけでは「めでたし」とはなりません。声の収集を行いその声を無視する、あるいは無視しているように見えることは、「改善したい」「新しい事をしたい」という現場のモチベーションを逆に低下させてしまう要因につながります。
よって、「社員の声」から施策化したものは、「①会社（マネジメント）⇒社員」にて積極的にフィードバックすべきです。このフィードバックが社員に対して自分の声が通ったという満足感（＝インセンティブ）につながっていきます。このように「社員の声」を起点とし、マネジメントとのコミュニケーションサイクルが回る仕組みにしていく事が重要です。
■『社員の声』活用事例
本部と営業店が役割的にも物理的にも明確に分かれているA社様では、情報流通についてこれまでの本部から営業拠点へのトップダウン式を、現場起点のボトムアップ式への改革を行ってきました。
その施策の中の一つとしてITツール「Knowledge Market」を導入。その機能にて「社員の声」を匿名許可する形で現場が「声」を発する文化醸成行い、その結果、毎日5件以上の声が登録されるまでに至りました。しかし、月間100件以上の「声」に対して、担当者は他業務の合間での対応、かつその声には有用な意見から誹謗中傷的なものまで多岐にわたり、放置されている状態でした。
そこで、当社コンサルティング提案により、下記の施策を主に実施。「社員の声」を活かすサイクルとしていきました。
- すでに収集されている「社員の声」の棚卸を行い、施策化できるものを抽出
- 「社員の声」の登録について、提案内容の記載を必須化 ※現場が声を発する文化が定着している事が前提
- 声の仕分け／施策化／施策化フィードバックされるまでの体制・プロセスの整備
「社員の声」を活かす際には、どのステップが問題になっているかを把握し、それに対する施策を地道に実施していく必要があります。ぜひ当社にご相談下さい。
（ビジネスコンサルティングユニット シニアコンサルタント 桐山 幹高）
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